We hebben namelijk processen, protocollen en instructies...
Een nieuwe telefoon bij de verlenging van jouw abonnement, YES! Dat is altijd een feestje. Eerst het uitzoeken en dan kiezen. Is de keuze online gemaakt? Dan mag je een paar dagen later naar een fysieke vestiging voor de telefoon en het papierwerk. Dat duurt eigenlijk veel te lang, want natuurlijk wil je gewoon met je nieuwe telefoon spelen. Maar goed, netjes lever ik mijn id-bewijs in voor de scan en onderteken ik alle papieren.
Dan in de tas en hup, snel naar huis! Vroeger (weten jullie nog?!) moest je altijd handmatig je data van je ene telefoon overtypen in de andere telefoon. Uren kon je er zoet mee zijn, ik ben toch blij dat dat tegenwoordig een stuk makkelijker gaat. Ik laat mijn nieuwe telefoon het werk doen en een uur later is hij klaar voor gebruik. Niet lang daarna word ik gebeld, een onbekend nummer maar wel uit de buurt, ik ben benieuwd. Het blijkt de telefoonwinkel te zijn omdat mijn id-bewijs nog onder de scan ligt. Oeps vergeten! Ze bewaren hem voor mij in de kluis, daar ligt hij veilig. Ik beloof hem snel op te komen halen.
Een paar dagen later loop ik de winkel binnen. Ik vertel ze dat ze me hadden gebeld omdat ik mijn id-bewijs was vergeten en ik deze nu kom ophalen. Goed, zegt de persoon die mij helpt, ik zal hem even voor je pakken. Met mijn id-bewijs komt hij terug, en geloof het of niet maar hij vraagt of ik me kan identificeren voordat hij mijn id-bewijs terug kan geven. Ik kijk hem aan om even te checken of hij een grap maakt, maar hij is bloedserieus. Dus ik vertel hem dat hij mijn id-bewijs in zijn handen heeft. Misschien kan hij iets anders bedenken waarmee hij kan checken of ik het ben? Na deze tip vergelijkt hij snel de foto met mijn echte hoofd en zijn we er snel uit. Het id-bewijs mag mee.
Nog een beetje verbaasd over wat er net gebeurde loop ik de winkel uit. Standaard processen, protocollen en instructies (laten we ze voor het gemak procedures noemen), het hoort erbij. Ooit bedacht om klanten goed te helpen en in sommige gevallen zelfs te beschermen. Want we willen natuurlijk dat bedrijven veilig omgaan met onze privé gegevens. Procedures kunnen helpen je doelen te bereiken, maar je hoeft toch echt niet te stoppen met nadenken.
Dus hoe doe jij de verplichte controles? Vink jij je procedures af of help je klanten?
Onze conclusie
Procedures kunnen ons helpen een goede klantbediening neer te zetten. Maar er schuilt een gevaar: voor je het weet worden protocollen en instructies een doel in plaats van een middel. En onze ervaring is: het zijn nog altijd de mensen die het verschil maken.
Een paar tips:
- Plaats de procedures in perspectief. Het is een middel, vooral geen doel.
- Geef vrijheid en mandaat aan de mensen met klantcontact. Zij maken het verschil.
- Stel jezelf wat vaker de vraag: wat zou ik ervan vinden als mij deze vraag als klant zou worden gesteld?