Weet jij welke berichten jouw klanten ontvangen? En wat ze daar eigenlijk van vinden?
Het is zaterdag 18 december 2021 en veel mensen zitten aan de buis gekluisterd. Een week voor kerst en er is een extra persconferentie ingelast. Veel van ons weten wat dit gaat betekenen, maar allemaal hopen we dat het toch meevalt. Dit blijkt helaas niet het geval, Nederland gaat weer op slot. Alleen de essentiële winkels blijven open, de harde lockdown van december 2021 is een feit.
De maandagochtend erna kruip ik achter mijn computer, voor ons een nieuwe week om klanten blij te maken. Mijn oog valt op een mail die ik om 00:00 uur ontvangen heb. Een automatische mail van een bedrijf dat activiteiten organiseert. “Leuke tips voor de feestdagen” luidt de titel en ik ben nieuwsgierig. Toch leuke dingen doen tijdens de lockdown?
Ik open enthousiast de mail, benieuwd wie er zo snel al activiteiten heeft bedacht die we toch kunnen doen. Al snel trek ik de conclusie dat deze mail blijkbaar al een tijdje klaar stond, want door de lockdown mag geen enkele in de mail genoemde activiteit doorgaan. Gevalletje koude kermis en dooie mus. Natuurlijk kon dit bedrijf op vrijdag tijdens kantooruren nog niet weten wat er zou gebeuren en is het vervelend genoeg dat het ze overkomt, dus misschien moeten we ze deze mail maar vergeven. Toch voelt het wel een beetje als zout in de wonden van de klanten.
Een pijnlijk voorbeeld dat we ook weleens zijn tegengekomen: een felicitatie voor een verjaardag, terwijl de erfgenamen een maand eerder een mailadres wijziging hadden doorgegeven vanwege overlijden. Auw!
De lijn tussen een goede persoonlijke boodschap die aansluit bij je klant en de plank volledig misslaan is dus erg dun. Zeker in deze tijd is communicatie met je klanten heel erg belangrijk. Als vanzelfsprekend moet de inhoud van je communicatie wel juist zijn, want alleen dan hebben je klanten er iets aan. Dus maak je gebruik van het automatisch versturen van mails? Goed idee! Maar zorg er wel voor dat de informatie klopt en denk na over onvoorziene omstandigheden. Is er op zondag niemand die een laatste check kan doen? Verstuur de mail dan bijvoorbeeld op maandagavond. En zorg altijd voor dat je mailbestand gelijkloopt met je overige administratie. Zo weet je zeker dat de inhoud juist is en je met een leuke boodschap voor je klanten komt. De stap naar blije klanten hoeft niet altijd groot te zijn.
Onze conclusie
Automatisering maakt ons leven makkelijker. Maar een foutje is zo gemaakt. En bij een automatische mailing zijn de gevolgen vaak groot. Een paar tips om veelgemaakte fouten te voorkomen:
- Zorg er altijd voor dat je mailbestand gelijkloopt met je overige administratie.
- Zorg er wel voor dat de informatie juist is op het moment van versturen.
- Bij onvoorziene omstandigheden moet je altijd nog in kunnen grijpen.